?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Или пристрелите фиолетовую корову"

Клиентоориентированность (блядь, реально хрен напишешь!) - модно, стильно, молодежно! Консалтинг почуял новую кровь - тренниги, семинары, обзоры книг, кейсы "как в лучших домах Лондона и Филадельфии" вот это всё. Все счастливо внимают новой парадигме: клиент - наше золото, наш солнцеликий! Куда б тебя ещё расцеловать? Ты ж наш самый-самый! Ути-пути, ми-ми-ми!

Так вот: хрень всё это. Клиент - он как тот матрос из старорежимного анекдота - "его куда не поцелуй - всюду жопа". Но дело даже не в этом.
У клиента три черты и те морщинами: они уже есть, их много, от перемены мест слагаемых не меняется практически ничего. Ну т.е. есть на сегодня сотня-другая покупателей, кто-то приходит, кто-то отваливается, затраты на изменения - новые реквизиты в договор вбить, не?

То ли дело, Его Величество Поставщик! Вот от кого "усё зависит"! Ну и расскажите, что это не так?

В 199х году, в результате бури был поврежден молнией завод ХХХ в штате Иллинойс. В результате, неустойка и ущерб были покрыты страховой компанией, через три месяца завод возобновил работу. Но опоздание партии процессоров для сотовых телефонов стало началом конца мобильного отделения шведской фирмы Эрикссон. Вначале привело к поглощению японской Сони, а далее - к полному закрытию...

Логика простая, как три копейки. Всё что дают вам покупатели - это деньги. Поставщики дают ВРЕМЯ. Оно как бы те же самые деньги, но попробуй-ка это время купить, занять, украсть? Хренушки...

Время - это не деньги. Это жизнь.

Время затраченное на переналадку производства, потому что сменили поставщика, он производит вроде бы ту же самую деталюшку, но "чуть-чуть по другому" - сколько тут производственных драм можно написать!
Смысл облизывать клиента этими "программами лояльности" и прочими ништяками, если в 90% - он тут же уйдёт, увидев более сладкое предложение? А знаете - почему?

Потому что вы - его Поставщик. И нафиг ему не нужны все эти "комплименты от шеф повара", знаете, что единственно необходимо покупателю? ВРЕМЯ.

У меня есть гораздо более интересных вещей в жизни, что бы тратить доп.время на общение с вашим манагером по лояльности, поверьте.
Идеальный магазин: "увидел - оплатил - мгновенно доставили" и на весь срок службы покупки я про вас даже вспоминать не хочу. А чтоб это так работало, фокус зрения директора должен быть внутрь, на свои процессы и отношения с поставщиками.

И тогда отдел продаж превратится в "отдел сбыта". Этого термина люто, бешено ненавидят консультанты от СРМ и всякие адепты "воронок продаж", но я считаю идеальным вариантом, например.

А все эти поползновения "не быть как все, фанки бизнес и фиолетовые коровы"... Знаете, если корова - фиолетовая, значит она болеет чем-то пиздец смертельным и опасным. Пристрелить и на скотомогильник.
promo max_andriyahov december 12, 2012 19:56 465
Buy for 100 tokens
"Слушайте меня все! Он появился! Ловите же его немедленно, иначе он натворит неописуемых бед!!! Что? Что? Что он сказал? Кто появился? - понеслись голоса со всех сторон Консультант!" (с) Андрияхов Максим Валентинович Привет мой юный друг! если ты зашел сюда по тегам на тему…

Comments

Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
(Deleted comment)
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 09:37 am (UTC)
Бгггг))) Тут будет еще вторая серия с реальным примером, размером с целую отрасль экономики, которая именно так и работает) Авось припомнишь)
(Deleted comment)
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 09:42 am (UTC) - Expand
murzatyi
Jun. 23rd, 2014 09:32 am (UTC)
Идеальный магазин: "увидел - оплатил - мгновенно доставили"

ИМЕННО!
mbr
Jun. 23rd, 2014 09:47 am (UTC)
Отчасти согласен, но с Эриксоном ты бредишь :)
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 09:50 am (UTC)
Не помню где прочитал, по-моему там Филипс был поставщиком, погуглю.
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 10:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - mbr - Jun. 23rd, 2014 10:34 am (UTC) - Expand
gray_bird
Jun. 23rd, 2014 10:18 am (UTC)
Ну, очень похоже.
Когда я промывал мозги манагерам, объясняя
-Вы думаете вы продукцию завода продаете?
-Вы все идиоты!
-Таких как вы и как мы в каждой фирме легион!
-Вы продаете решение головной боли и проблем покупателя и личное отношение!
-Покупатель должен не заметить, как прошел процесс продаж, но зато запомнить, что в этой фирме к нему отнеслись подружески!

Остальное - хуйня.
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 10:21 am (UTC)
Воооооооооо!
(no subject) - gray_bird - Jun. 23rd, 2014 10:24 am (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 10:36 am (UTC) - Expand
snake_d_ha
Jun. 23rd, 2014 10:21 am (UTC)
Время - оно хорошо, когда есть деньги.

Потому что время, конечно, не купишь, но и обратная конвертация слабая.

А постулат сам по себе интересный, но не абсолютный.

Сколько я сделок провернул под готового клиента - не пересчитать. А вот с готовым поставщиком (без чудовищного демпинга) - ни одной вспомнить не могу.
max_huvenen
Jun. 23rd, 2014 10:24 am (UTC)
Ваши конкурентные при имущества?

Мы ахуенно быстрые, дарим печеньки.

max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 10:27 am (UTC)
В жопу печеньки! Ещё быстрее!!!
(no subject) - murzatyi - Jun. 23rd, 2014 10:30 am (UTC) - Expand
(no subject) - max_huvenen - Jun. 23rd, 2014 10:32 am (UTC) - Expand
(no subject) - gray_bird - Jun. 23rd, 2014 10:33 am (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 10:37 am (UTC) - Expand
(no subject) - gray_bird - Jun. 23rd, 2014 10:40 am (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 10:44 am (UTC) - Expand
i_shmool
Jun. 23rd, 2014 11:07 am (UTC)
Нарисовал какие-то сферические закупки в вакууме. И чо? Жизнь-то так устроена, что фиолетовый мутант оказывается лучше приспособлен временами.
Маркетинга вон тоже нет, как Тема говорит. И гомеопатия не помогает. А толку-то от этих объективных истин, раз 95 процентов - идиоты?
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 11:38 am (UTC)
Найти 5% вменяемых поставщиков. Покупашки - могут быть любыми.
(no subject) - i_shmool - Jun. 23rd, 2014 11:50 am (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 12:02 pm (UTC) - Expand
(no subject) - i_shmool - Jun. 23rd, 2014 12:16 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 12:18 pm (UTC) - Expand
pupirikin
Jun. 23rd, 2014 11:11 am (UTC)
Макс, клиентоориентированноть -- это не только "фиолетовые коровы". Это умение нормально вести клиента в CRM и грамотно отвечать на его вопросы. Я как-то видел, как у одного директора лысина вспотела, когда "тайный покупатель" прокручивал ему запись своего общение со сбытовиком, кладовщиком и проч.
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 11:41 am (UTC)
Угадай целую отрасль экономики, где на покупателя вообще откровенно кладут с прибором?
(no subject) - pupirikin - Jun. 23rd, 2014 12:01 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 12:02 pm (UTC) - Expand
(no subject) - pupirikin - Jun. 23rd, 2014 12:08 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 12:10 pm (UTC) - Expand
(no subject) - pupirikin - Jun. 23rd, 2014 12:21 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 12:22 pm (UTC) - Expand
anechka_hoo
Jun. 23rd, 2014 11:11 am (UTC)
В литературке для маркетолухов пишуть, что привлечение нового клиента - намного дороже, чем удержание старого.
В принципе, подсчитать это несложно: все эти СРМы (суть которых - просто база данных, в которой зафиксирована история взаимоотношений с клиентом, но СРМ - звучит красивше) и программы лояльности стоят на порядок дешевле любого АТЛя. Вот и вся недолга. Необязательно целовать клиента в попу и плясать вокруг него пляски с бубнами... Но, при прочих равных, клиент будет обслуживаться в конторе, где customer care - есть.
Понятно, что если контора продает ништяки и задешево - у нее будут покупать, даже если сэйлзы будут слать клиентов в хуй. А если продает говно и задорого - то никакие пляски с бубнами не помогут. Но конкурирующие конторы - играют на одном поле, и ситуация у них - плюс-минус два бегемота - одна и та же. И поставщик (с большой долей вероятности - один и тот же) - не склонен к благотворительности и скидки, обеспечивающие конкурентное преимущество по цене, даст только за объем. А, значит, - что? Пральна - НАДО ПРОДАВАТЬ. :-) А как, если Вася Пупкин за углом продает то же самое за те же деньги?.. :-)

Про историю с Эрикссон - чо-т не вериццо... Пруфы бы... :-)
"Враг заходит в город,
Пленных не щадя,
Потому что в кузнице
Не было гвоздя", ага. :-)
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 11:43 am (UTC)
Пруф выше в комментах.
"Задешево" - не вариант. А вот "с гарантией вовремя" - это сила!
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 11:45 am (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 12:04 pm (UTC) - Expand
(no subject) - ap_energo - Jun. 23rd, 2014 01:17 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 01:18 pm (UTC) - Expand
(no subject) - anechka_hoo - Jun. 23rd, 2014 04:18 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 04:37 pm (UTC) - Expand
e_analytics
Jun. 23rd, 2014 11:13 am (UTC)
Абсолютно железная логика. Для себя давно решил определять баланс между хотелками клиентов Качественно - Быстро - Дешево (особенно когда "нужно вчера") по след. логике:

Хотите быстро и дешево? Ок, но это не будет качественно!
Хотите качественно и быстро? Ок, но это не дешево!
Хотите дешево и качественно? Тоже ок, но это не будет быстро!

Несогласные - ищут другого подрядчика.
pupirikin
Jun. 23rd, 2014 12:02 pm (UTC)
Находят или возвращаются?
(no subject) - e_analytics - Jun. 27th, 2014 10:47 am (UTC) - Expand
nord_1
Jun. 23rd, 2014 12:41 pm (UTC)
Но я больше в тот магазин, где мне нахамили не ходок. Хожу туда, где мне улыбаюцца. Так-то вот..
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 12:45 pm (UTC)
А если хамят во всех?
(no subject) - nord_1 - Jun. 23rd, 2014 12:52 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 12:55 pm (UTC) - Expand
(no subject) - nord_1 - Jun. 23rd, 2014 01:32 pm (UTC) - Expand
3000top
Jun. 23rd, 2014 12:43 pm (UTC)
3000-ТОП
Ваша запись появилась в рейтинге 3000-ТОП. Отслеживать судьбу записи вы можете по этой ссылке.
Подписаться на рассылку или отказаться от рассылки можно здесь.
redmassacre
Jun. 23rd, 2014 02:31 pm (UTC)
Нууу, eduardk не согласился бы - у него в ЖЖ тома про КО

Все эти сбыты - это хорошо, когда известно, что покупать.
Типичный _удобный_ интернет-магазин.
Пара кликов и доставка в удобное время..
Или когда оптовик бегает угорелый и закупается.
Или искал тут офис Сбера ближайший -зашёл- а там одни банкоматы (штук 10-15) - вкалывают роботы, а не человек)

Но когда начинаются проблемы выбора/консультаций, или что-то ломается, или идут проблемы в цепочке доставки, или _нужен_ доп.сервис и т.д. и т.п., то уже не так однозначно.

На Хабре milfgard интересно пишет про Мосигру. Клиентоориентированная лавка. Без лишнего фуфла.

Резюме: на 80% рынка меня устроит сетевые дискаунтеры/склады/автоматы, работающие быстро и эффективно Но кое-где мне нужен личный подход и внимание/решение моих проблем.
max_andriyahov
Jun. 23rd, 2014 04:10 pm (UTC)
Да я и про него в том числе. Вот смотри тебе что лучше - молча поучить форму назавтра после заказа или с песнями, плясками, шоколодками и письмами на почту - но чз три недели?
Эдуард развивает второе направление.
(no subject) - redmassacre - Jun. 23rd, 2014 04:17 pm (UTC) - Expand
(no subject) - max_andriyahov - Jun. 23rd, 2014 04:35 pm (UTC) - Expand
datskov
Jun. 24th, 2014 05:10 am (UTC)
кто-то мне про некоторых клиентов рассказывал: ты его хоть в попу поцалуй-все равно скажет что губы холодные :)
пусть губы холодные главное быстро поцаловать?
max_andriyahov
Jun. 24th, 2014 05:15 am (UTC)
Ну если фирма оказывает услуги по целованию в жопу, то - да, быстро, решительно!

Иначе, это просто трата времени клиента на извинения за свои косяки)
ocean_trader
Jun. 24th, 2014 06:13 am (UTC)
Рынок перезатоварен. Поэтому все стремяться впарить одно и тоже одним и тем же по нескольку раз. Но клиент идёт в первую очередь к тому, кто может быстро и эффективно решать его проблемы/вопросы.
max_andriyahov
Jun. 24th, 2014 06:25 am (UTC)
Рынок перезатоварен.
А как потребуется газельку металлом затарить и инструментом, чтоб в колхоз отправть - семь потов сойдет)))
Page 1 of 2
<<[1] [2] >>